كتب هذه المقالة: أ. مهند السبيعي
ملاحظة: "الآراء الواردة في هذا المقال شخصية ولا تعكس بالضرورة وجهة نظر جهة العمل التي أنتمي إليها"
قرأت مؤخراً كتاب صادر عن منظمة آيدو الشهيرة بابتكار الحلول المستدامة لدول العالم الثالث.
الكتاب بعنوان: THE FIELD GUIDE TO HUMAN CENTERED DESIGN ومقالي هذا يمكن أن تعتبروه ملخصاً عن الدروس التي استفدتها من الكتاب مضافاً إليها لمسة من وحي تجربتي العملية في مجال الأبحاث وتجربة العميل، لكن المقال لا يغني بأي حال من الأحوال عن قراءة الكتاب.
دَوَاؤكَ فيكَ وما تَشْعُرُ ... ودواؤكَ منكَ وما تبصرُ وَتَحْسًبُ أَنَّكَ جِرْمٌ صَغِيرٌ ... وَفيك انطَوَى العالمُ الأكبرُ الأبيات تنسب لعلي بن أبي طالب رضي الله عنه ويقال أنها لمحي الدين ابن عربي. هذان البيتان قد يختصروا علم وفن التصميم المتمحور حول الإنسان بمجمله، والذي يؤمن معتنقوه بأن معظم المشاكل في المعمورة لها حل، والاحتمال الأكبر أن يكون هذا الحل في جعبة أصحاب المشكلة أنفسهم، والعاملين في هذا المجال يبتكرون ويبدعون الحلول التي تتمحور حول احتياجات أصحاب المشاكل بشكل رئيسي.
هذه المنظمة قامت بوضع فلسفة لهذا النوع من التصميم من خلال خطوات إجرائية معينة، ولا يعني أن طريقتهم هي الأفضل ولكنهم من خلالها توصلوا إلى العديد من الحلول في العديد من المجالات.
الإلهام
تعلم كيف يمكنك أن تفهم الناس، كيف تلاحظ وتراقب حياتهم، أن تستمع لهواياتهم ورغباتهم، أن تقابلهم وتطرح عليهم الأسئلة الصحيحة ... لتكن على أهبة الاستعداد لإيجاد الحلول لهم. وهنا يأتي دور الأبحاث التسويقية بالطيف الواسع من تطبيقاتها لجمع المعلومات المطلوبة لهذه المرحلة.
توليد الأفكار
أن توظف ما تعلمته في المرحلة السابقة لتوليد العديد من الأفكار، تحديد فرص التصميم الملائمة واختبارها والتعديل عليها حتى الوصول للفكرة الأمثل. في هذه المرحلة لا يوجد متسع لإطلاق الأحكام وعليك أن تكون عفوياً كما الأطفال وتولد أكبر قدر من الأفكار. لا تقم بمحاكمة الأشخاص بل حاكم الأفكار، ولا تقلل من أي فكرة مهما بدت مجنونة أو غير منطقية، جميع الأفكار يتم تحليلها والتأكد من مدى جدوى تطبيقها من خلال اختبارها مع المستهدفين ولأبحاث المستخدم وأبحاث اختبار المفاهيم دور كبير في مساعدة المصممين على معرفة جدوى الفكرة، الرحلة تبدأ من الاعتراف بالغموض والبحث عما يجلي هذا الضباب أثناء رحلة التصميم، وإلا لو كانت جميع الأمور جلية من البداية فما الفائدة من الاستعانة بالمبتكرين؟
التفاؤل
المصممون يجب أن يتحلوا بروح إيجابية، أن يؤمنوا بقدرتهم على الوصول إلى الحل دون غيرهم حتى ولو لم يصل إليه من سبقهم عبر مئات السنين، عند العمل بهذه العقلية فسيكون احتمال إيجاد حل حقيقي أكبر بكثير فيما لو كان الطرح بأن العديد ممن سبقونا لم يجدوا حل لهذا المشكلة وأن إيجاد حل شبه مستحيل.
المرونة
التجربة والخطأ من البديهيات في التصميم المتمحور حول الإنسان، تذكروا أن العديد من الابتكارات العظيمة التي غيرت العالم إلى الأفضل لم تأتي على سبيل الصدفة بل بالكثير من الجهد والتجربة والخطأ والمحاولة من جديد لتكون كل تجربة فاشلة عبارة عن درس مستفاد للتجربة التي تليها حتى الوصول إلى الحل الأمثل.
أن تضع نفسك محل أصحاب المشكلة وتتجرد من جميع معتقداتك وقناعاتك المسبقة وتبتعد عن التفكير بالطرق التقليدية التي عفا عنها الزمان شرط أساسي لنجاحك.
من يحتاج إلى تبني هذه العقلية؟
الخطوة الأولى: تأطير التحدي
اكتب باختصار التحدي الذي تريد من تصميمك أن يحله وضع قائمة بالتحديات التي ستواجهها من أجل الوصول للحل الأفضل مع وضع جميع الحلول المقترحة وكذلك القيود المتوقع ظهورها أثناء تطوير الحل. عند تحديد نطاق المشكلة عليك أن تكون متوازنا بحيث لا تجعله ضيق جداً لأنك لن تصل بذلك إلى حلول إبداعية، وكذلك لا تجعل النطاق واسع جداً حتى لا تضيع ولا تعرف من أين ستبدأ، عليك أن تكون حكيماً في تحديد الفئة المستهدفة وتطلب من الفريق أن يتحدى ويطرح كل الأسئلة التي تدور في جعبته.
الآن بعد وصولك لهذه النقطة أعد مراجعة جميع ما سبق ومرر الأفكار من خلال فلاتر التحديات والقيود من جديد وإن بدا ذلك تكراراً لأن الوصول لأفضل الحلول ليس بالضرورة أن يحدث من أول محاولة ... إذا استطعت الوصول بالمحصلة إلى خمسة حلول رئيسية مقترحة خلال بضع دقائق فأنت على المسار الصحيح.
الخطوة الثانية: وضع خطة للمشروع
رتب أوراقك واعرف نقاط القوة لدى الفريق وابدأ بتحديد ماذا سيحتاج فريقك للوصول إلى الحلول الأكثر إبداعاً بداية من الجدول الزمني للمشروع وتحديد التواريخ للأحداث الهامة في مسار مشروعك، ثم فكر بالموارد البشرية والموارد المادية التي لديك لتعرف كيف توظفها بأفضل وجه ولو كان هناك قيود وحواجز معينة تتعلق بالموارد فكر كيف ستتجاوزها.
قبل إطلاق المشروع عليك أن تكون مسلحاً بالمعرفة الكافية عن المشكلة والحل الذي ستطرحه، حدد الأشياء التي ينبغي إنجازها قبل إطلاق المشروع من قراءة المصادر معرفية معينة أو استشارة خبراء معينين. ثم أجب على بعض الأسئلة التالية: هل يحتاج الفريق أن يذهب إلى الميدان؟ كم زيارة سيحتاجون؟ هل سيساعدنا شركاءنا بزيارة الميدان؟ هل سنحتاج أن نقوم بمجهود شخصي كالسفر وغيره؟ كم سنحتاج من المال والوقت والموارد البشرية للقيام بذلك؟
بناء على جميع المعطيات ما هي التعديلات التي يجب إجراءها على خطة المشروع قبل إطلاقه؟
الفكرة من هذه التساؤلات هي أن تتفكر في المشروع قبل أن تتحمس بإطلاقه دون تدبر.
الخطوة الثالثة: تشكيل فريق العمل
منهجية التصميم المتمحور حول الإنسان تعتمد بشكل رئيسي على جهود جماعية، وهنا يجب أن يتضمن فريق العمل مجموعة متميزة وتشكيلة متنوعة من المتخصصين والمفكرين وذلك ليتمكنوا من تجاوز أي عقبة أثناء التفكير بالوصول لحل إبداعي لأي مشكلة، في البداية عليك أن تعرف العدد المطلوب من الموارد البشرية اللازمة لإنجاز المشروع، وتتأكد من إمكانية عملهم معك في هذا المشروع بحسب الجدول الزمني المحدد، من هم الأعضاء الرئيسين وما هي نقاط ضعفهم وقوتهم، هل هناك جوانب مهنية معينة تحتاجها في مشروعك ولكنك لم تجد بعد الشخص الذي يمكنه العمل عليها وهل يمكن أن تجد من يمكنه العمل على هذه الجوانب فقط؟
الخطوة الرابعة: أدوات التجنيد
الحكمة ليست في التحدث إلى جميع من تصمم لهم وإنما عليك أن تعرف من يجب أن تقابل، تقابل الأشخاص الصحيحين وتسألهم الأسئلة الصحيحة، وأنت تعرف مسبقاً ما هي المعلومات التي تحتاجها منهم ... تذكر أن المعلومات التي ستجمعها يمكن أن يتم تحليلها على أساس الاختلاف الديموغرافي من جنس، عرق، دين، طبقات اجتماعية، أو يمكن تحليلها وتقسيمها على أساس مجموعات ذات طابع سلوكي، وجهات نظر، معتقدات متجانسة فيما بينها وهذا ما يسمى بالتقسيم (السايكوجرافي) عندما ترغب بتحديد الأشخاص الذين ستقابلهم فكر بالمعطيات الديموغرافية وماذا ستحتاج أن تعرف من كل فئة، ضع في عين الاعتبار ثقافة المكان الذي سيتم إجراء المقابلات فيه على سبيل المثال: بعض الثقافات ترفض فكرة أن يقابل الرجل امرأة أو العكس. يمكن أن تضع في عين الاعتبار إجراء مقابلات جماعية على شكل مجموعات كما هو الحال بالأبحاث النوعية مع أهمية تجانس المشاركين في هذه المجموعات على المستوى الديموغرافي أو السايكوغرافي. تأكد من أن تشمل العينة المستهدف الأغلبيات والأقليات (جميع الأطياف) لتكون الرؤى الناتجة عن هذه المقابلة أكثر شمولية.
الخطوة الخامسة: الأبحاث المكتبية
التصميم المتمحور حول الانسان يعتمد نجاحه بشكل كبير على التحدث مع الناس، عن تحدياتهم، طموحاتهم، قيودهم إلا أن ذلك لا يكفي، ولكي تضمن توفر الصورة الأكبر عليك القيام ببعض الأبحاث المكتبية لتعرف أكثر عن تاريخ المشكلة وأبعادها الاجتماعية وكيف تعامل أشخاص آخرون معها مؤخراً وهذا أيضاً يدعم ما تحدثنا عنه سابقاً (التسلح بالمعرفة).
بمجرد معرفتك للتحدي الذي على التصميم أن يتغلب عليه، عليك أن تبني منظومة معرفية كافية لفهم المشكلة من عدة أبعاد وذلك من خلال إجراء الأبحاث المكتبية التي تبحث وتفند المعلومات المنشورة لعامة الناس سواء في الانترنت، المجلات الاختصاصية، الصحف، الكتب ... الخ
فكر بالحلول التي سبق أن توصل إليها غيرك فمعرفتك لما هو ممكن جديرة بإلهامك بالمزيد من الحلول الممكنة، أي من هذه الحلول التي سبق أن توصل إليها غيرك ساعدت على حل المشكلة، أي منها لم ينجح في حل المشكلة، هل هناك حلول تتشابه مع ما فكرت في طرحه، هل ألهمك أحد هذه الحلول لابتكار حل جديد مطور عن الحل القديم، بالحقائق التي ستجمعها من خلال الأبحاث المكتبية ستستطيع فهم السياق العام للمشكلة وهذا لا يمكنه أن يصل لهم المصممون من خلال المقابلات فقط لأنها تتصف بأنها غير موضوعية ولا تكفي لوحدها لفهم الصورة الكبيرة.
الخطوة السادسة: المقابلات
ما يميز المقابلات كأداة بحثية أنها ملهمة ومنتجة للعديد من الرؤى، فمن خلالها ستستمع إلى وصف المشكلة بالمفردات التي يستخدمها أصحاب المشكلة كما أن إجراء المقابلة في المكان الذي يعمل به أو يعيش به أصحاب المشكلة هو بحد ذاته تجربة غنية بالرؤى التي ستساعدك على فهم نمط حياتهم، سلوكياتهم وطريقة تفكيرهم. يجب أن لا يتعدى عدد الأشخاص من يجرون المقابلة ثلاثة أشخاص لتجنب إزعاج المستهدف بالمقابلة، ويجب أن يكون لكل منهم دور واضح، فأحدهم يطرح الأسئلة والآخر يسجل الملاحظات والثالث يصور كما يمكن أن يقوم بأول مهمتين نفس الشخص. الأسئلة التي ستطرح أثناء المقابلة يجب أن تكون محضرة مسبقاً بطريقة علمية تعتمد مبدأ التدرج من الأسئلة العامة إلى الأسئلة الأكثر تحديداً (تقنية القمع). احرص على تسجيل إجابات المشارك بحرفيتها وليس بحسب فهمك لها. إجابات المجيب ليست إلا مصدر من مصادر المعلومات المتعددة من المقابلة لأنه عليك أيضاً أن تركز على لغة جسد المشارك، ملامح وجهه، نبرة صوته ... ولا تنسى قبل أخذ الصور أو إجراء تسجيل صوتي أن تتأكد من عدم ممانعة المشارك بذلك. الأبحاث الاثنوجرافية هي أن تعيش مع الفئة المستهدفة وتراقب كيف يعيشون يومهم المعتاد، تسجل كل ما تسمعه وتشاهده .. بالمختصر عليك أن تكون كظله وترافقه طيلة اليوم وبذلك ستتعلم الكثير عنه وتسجيل العديد من الرؤى.
يتم الاعتماد بشكل كبير على تقنيات الأبحاث النوعية لأن الفيصل في تقديم حل إبداعي هو فهم الفئة التي تصمم لها الحل، والأبحاث النوعية هي الأفضل في حال الرغبة في فهم الفئة المستهدفة، فالعديد من تقنيات الأبحاث النوعية تكسر من حواجز اللغة بين الباحث وبين الفئة المستهدفة.
عصف الأفكار يحتاج إلى التفكير بطريقة إبداعية وإلى التفكير خارج الصندوق، وبما أن متبني هذه الطريقة من التصميم يؤمنون أن الحلول تكمن في صدور من يعانون من المشكلة فإن جلسات العصف الذهني تكون معهم، وقبل أن يحدث ذلك يكون ميسر هذه الجلسات على علم مسبق بما يريده منهم ولديه دليل أسئلة معين يساعد على عصف الأفكار ويتضمن العديد من الأسئلة المفتوحة التي تساعد في حصد الأفكار المتميزة.
الخطوة السابعة: توليد الأفكار
عليك توظف كل ما تعلمته في المرحلة السابقة لتوليد العديد من الأفكار، تحديد فرص التصميم الملائمة واختبارها والتعديل عليها حتى الوصول للفكرة الأمثل، لتوليد الأفكار يجتمع القائمون على المشروع وهم قد سبق وقاموا بعدة أبحاث بشكل فردي أو جماعي مستخدمين العديد من التقنيات، يجتمعوا لكي يقدم كل منهم الأشياء الرئيسية التي توصل إليها في مرحلة البحث، ويتشاركوا القصص التي ألهمتهم أثناء دراستهم للفئة المستهدفة، بهذا الاجتماع تتلاقى الأفكار ويصبح الفهم أكثر نضجاً ويتم إيجاد تبريرات للعديد من الأشياء الغامضة تمام كأحجية (puzzle) ويمكن أن يتم وضع سمات رئيسية عامة حول المشكلة التي يركز عليها المشروع ، بعد بناء فهم مشترك يمكن حينها أن يرشح كل فرد عمل على هذا المشروع أهم خمس أفكار ليبدأ من جديد مرحلة لاستقراء وتحليل الأفكار من أجل اختيار أفضلها وفي هذا التمرين يمكن أن يتم دمج الأفكار المتشابهة أو تطوير الأفكار الحالية من وحي بقية الأفكار وذلك لوضع لبنة التصميم الأولية للحل المرجو تنفيذه حيث يتم الاستفادة من سمات المشكلة الرئيسة ووضع فرص تصميم من خلال طرح سؤال كيف يمكننا أن ...؟ ومن ثم ذكر أحد السمات الرئيسة والاستمرار بذلك حتى الانتهاء من وضع فرص تصميم تشمل جميع السمات الرئيسية للمشكلة.
الخطوة الثامنة: وضع مفهوم أولي واختباره والتعديل عليه
في هذه الخطوة يبدأ فريق التصميم بوضع مفهوم التصميم الأولي للحل الذي اتفق عليه مسبقاً، المفهوم يتم اختباره لاحقاً مع نفس الفئة المستهدفة للتأكد، من الممكن أن لا يعجب المفهوم الجمهور المستهدف وهنا تصبح ملاحظات واعتراضات الفئة المستهدفة مصدر معلومات يعتمد عليه من أجل التعديل على المفهوم (وفكرة أن يتم تجسيد الحل بمفهوم تهدف إلى تقليل التكلفة فالمفهوم ليس إلا حبراً على ورق بينما لو تم تطوير المنتج وصناعة عينات منه فقد يكون ذلك باهظ التكلفة بالإضافة إلى تكلفة التعديل عليه لاحقاً، بعد هذه المرحلة تنتقل المهمة من اختيار الفكرة وإنشاء مفهوم لها إلى التفكير في اختبار عناصر الفكرة الأهم بحسب فريق المشروع فالبعض يختبر اسم الحل وآخرين الشعار وآخرين يصممون نموذج أولي للمنتج في حال كان ملموساً أو يستخدمون تقنية القصة المصورة أو لعبة لعب الأدوار لاختبار الحل في حال كان خدمي غير ملموس ويختبرون عناصر معينة فيه على أرض الواقع الفكرة شبيهة بطريقة ريادي الأعمال (المنهجية اللينة)، والآن كيف ستنطلق الخدمة بالسوق المستهدفة؟ يطلب من جميع أعضاء الفريق أن يملئ نموذج الأعمال الشهير كانڤاس -Canvas- إما بشكل جماعي أو فردي ومن جديد يتم الاستعانة ببعض الخبراء للاطلاع على النموذج الأولي وعلى نموذج الأعمال للتأكد من فعالية وجدوى الحل المقترح.
الخطوة الأخيرة: التنفيذ
أن تبعث الحياة في التصميم الذي تم اختياره، بحيث يصبح المنتج أو الخدمة مطروحة بالأسواق وتفكر كيف يمكنك تعظيم الفائدة المترتبة على استخدامه، تبدأ مرحلة التطبيق بتجربة نموذج حقيقي، التجربة قد لا تتعلق بالمنتج واستخدامه فقط بل تشمل أيضاً اختبار قنوات التوزيع، التسويق .. الخ، في هذه المرحلة يستمر أخذ الملاحظات ويتم إجراء تعديلات سريعة على ضوئها وبعد التأكد من جاهزية المنتج يتم وضع خطة تنفيذية لإطلاقه في السوق المستهدفة ويتم تحديد جدول زمني لذلك مع تحديد الموارد اللازمة تمام كما هو في الخطوة الأولى (الإلهام) وتحديد الشركاء الرئيسين / الداعمين الرئيسين وذلك على ضوء ما تم تجهيزه مسبقا في نموذج كانڤاس -Canvas- ، والبحث عن استراتيجية للتمويل أو داعمين رئيسين مهم في المنظمات الغير ربحية وربما يتخذ فريق المشروع استراتيجية لطلب التمويل من خلال منصات التمويل الجماعي أما بالنسبة الجهات التي تتبع هذه المنهجية في التصميم فيفترض على القائمين على المشروع تخصيص ميزانية للتنفيذ.
لاحقاً، وبعد أن تصبح أول دفعة من المنتج جاهزة تأتي مرحلة التجربة ورغم أننا اختبرنا المنتج في السابق إلا أن هذه المرحلة معينة باختبار كامل عمليات المنظومة التي تضمن استمراريتها، فحتى دور النشر ومهما كان الكاتب مشهورا لا تطبع كميات خيالية من أي كتاب حتى ولو توقعوا أن سيحقق مبيعات ضخمة وإنما يعتمدوا على طباعة كميات معينة على شكل إصدارات وحين نفاذها وبناءً على معطيات الطلب في الطبعة الأولى يتم ألحقاها بطبعات أخرى بكميات أكبر أو كميات أقل أو لا يتم إعادة طباعة الكتاب مجددا، بعد الإطلاق التجريبي، تبدأ مرحلة الإطلاق الفعلي ويتم وضع مؤشرات أداء رئيسية لمراقبة نجاح الفكرة وكذلك الاستماع إلى صوت العميل واستخدام الأبحاث الكمية والنوعية لهذا الغرض وعلى ضوء هذه القياسات يتم إجراء التعديلات اللازمة على المنتج.
في الختام
رغم أن الشركة التي تحدثت عنها وعن كتابها تركز جهودها على الدول النامية والفقيرة وكذلك تلك الدول التي قطعت أوصالها الحروب، إلا أن التقنيات التي تستخدمها هذه الشركة يمكن أن تطبيقها على شتى مشاكل الحياة، أحيانا يكون الحل بسيط جدا وأمام أعيننا ولكن لا يمكننا التوصل له لأننا لم نفكر أساسا وهذه الأدوات المستخدمة من شركة آيديو ستساعدكم على الوصول إلى حل متمحورة حول الحاجات الإنسانية.