لماذا تحتاج الشركات لمنهجية قياس المستفيد؟

في إطار سعي الجهات الحكومية في المملكة العربية السعودية إلى تحسين جودة الخدمات وتعزيز رضا المستفيدين، تعتمد تجربة المستفيد على منهجية موحدة ومعتمدة وضعها المركز الوطني لقياس الأداء (أداء). تهدف هذه المنهجية إلى قياس تجربة المستفيد بدقة، ودعم جهود التحسين المستمر، والارتقاء بمستوى الشفافية. من خلال استقصاء آراء المستفيدين، تُمكّن الجهات من تطوير خدماتها بما يتماشى مع أفضل الممارسات العالمية.

ما هي منهجيات قياس تجربة المستفيد؟ 

منهجيات قياس تجربة المستفيد هي مجموعة من الأساليب والأدوات التي تُستخدم لفهم وتقييم تفاعل المستفيدين مع الخدمات المقدمة لهم، وتُقاس تجربة المستفيد (BEX) باستخدام منهجية موحدة ومعتمدة، تتوافق مع الممارسات الرائدة، وضعها المركز الوطني لقياس الأداء (أداء) في المملكة العربية السعودية، وذلك لضمان:

• التقييم الدقيق.

• التحسين المستمر.

• دعم الشفافية في تقديم الخدمات العامة.

وتركز هذه المنهجية على استقصاء آراء المستفيدين لتعزيز تحسين الخدمات العامة بشكل مستمر.

وتشمل المنهجيات الرئيسية ما يلي:

1. قياس الرضا العام عن الخدمة.

2. تقييم سهولة الوصول واستخدام الخدمة.

3. قياس جودة التفاعل مع مقدم الخدمة.

4. رصد التجربة الرقمية (إن وجدت).

5. تحليل نقاط التحسين والتحديات.

أنواع منهجيات البحث في قياس تجربة المستفيد:

• منهجيات البحث الكمي: تتضمن هذه المنهجيات جمعًا منهجيًا للبيانات الرقمية من خلال استطلاعات الرأي، مثل استطلاعات الرأي الهاتفية التي يُجريها الباحثون، والاستطلاعات المباشرة أو المقابلات الفردية، والاستطلاعات الذاتية عبر الإنترنت. وتهدف هذه الاستطلاعات لتقييم رضا المستفيدين بشكل كمي عبر مختلف أبعاد الخدمة والشرائح الديموغرافية. 

• منهجيات البحث النوعي: تجمع هذه المنهجيات بيانات غير منظمة بصيغة نصية لاستكشاف تجارب المستفيدين بعمق، غالبًا من خلال مجموعات التركيز وأسئلة الاستطلاع المفتوحة. 

• مناهج البحث المختلطة: تجمع هذه المنهجيات بين جمع البيانات الكمية والنوعية لتوفير رؤية شاملة لتجربة المستفيد. 

• التسوق السري " المتسوق الخفي" أو "الزائر الخفي" : إشراك مُقيِّمين مُدرَّبين لتقييم مدى امتثال الخدمة لمعايير الجودة من خلال رصد تجربة الخدمة وتقديم تقارير عنها. 

تُركِّز هذه المنهجية على بُعدي رحلة المستفيد الكلية والفرعية، ودمج الردود من قنوات مُختلفة لإثراء البيانات، وتحديد مجالات التحسين والأسباب الجذرية لتحسين جودة الخدمة.

ما هي منهجية أداء لقياس رضا المستفيد؟ 

هي منهجية مصممة لقياس مدى رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية، من خلال استقصاء آرائهم وتحليل رحلتهم أثناء استخدام الخدمة، بهدف:

• تحسين جودة الخدمات.

• دعم اتخاذ القرار بناءً على البيانات.

• تعزيز الشفافية والمساءلة.

وتتضمن منهجية الأداء لقياس رضا المستفيدين عادةً ما يلي: 

• استطلاعات الرضا: إرسال استبيانات مُنظَّمة إلى المستفيدين بعد تقديم الخدمة (مثلاً، بعد دورة تدريبية أو تفاعل مع الخدمة العامة). تتضمن هذه الاستبيانات أسئلة حول الرضا عن الخدمة، والموظفين، والالتزام بالمواعيد، وأبعاد الجودة الأخرى. 

أقرأ.. كيف تقيس تجربة العملاء؟ 

• جمع البيانات وتحليلها: تُجمع الردود عبر روابط إلكترونية أو مقابلات، ثم تُحلل كميًا لاستخلاص درجات الرضا العامة وتحديد الأنماط الديموغرافية أو أنماط الخدمات. 

• استخدام الملاحظات: تُفيد النتائج في اتخاذ القرارات لتحسين وتطوير الخدمات، مما يضمن توافقها مع احتياجات المستفيدين وتوقعاتهم. 

الأسس التي تعتمد عليها المنهجية:

• التوحيد:

  يتم استخدام إطار موحد لقياس الرضا يطبّق على جميع الجهات الحكومية، لضمان إمكانية المقارنة والمتابعة.

• التنوع:

  تتضمن المنهجية مجموعة من أدوات البحث التي تجمع بين الكمّ والنوع والرصد الميداني.

• التمركز حول المستفيد:

  تُركّز على تجربة المستفيد الفعلية في جميع مراحل تفاعله مع الخدمة (قبل، أثناء، وبعد).

مجالات التقييم الرئيسية:

تشمل منهجية أداء تقييم عدة أبعاد من تجربة المستفيد، مثل:

1. سهولة الوصول إلى الخدمة.

2. وضوح الإجراءات.

3. سرعة الإنجاز.

4. تفاعل الموظفين وجودة التواصل.

5. الرضا العام عن الخدمة.

المخرجات النهائية:

1. تقارير تحليلية دورية تُسلّم للجهات الحكومية.

2. مؤشرات مقارنة بين الجهات والقطاعات المختلفة.

3. توصيات عملية تستند إلى البيانات لتحسين الخدمات.

الأهمية:

1. تمكّن صانع القرار من رؤية الصوت الحقيقي للمستفيد.

2. تدعم التحسين المستمر عبر تغذية راجعة مباشرة من الجمهور.

3. تُستخدم كأداة أساسية لرفع كفاءة الخدمات الحكومية وتحقيق رضا المواطن والمقيم.

التزامنا بمنهجية "أداء" في قياس تجربة المستفيد

بصفتنا شركة استشارية سعودية متخصصة في تحسين تجربة العميل والمستفيد، نعتمد في ستيدي بيس الاستشارية منهجية "أداء" الوطنية كإطار مرجعي رئيسي مع الجهات الحكومية والخاصة.

حيث تُعد هذه المنهجية معيارًا موحدًا ومعتمدًا لقياس تجربة المستفيد في المملكة، وقد طوّرها المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) لضمان تحقيق أعلى مستويات الكفاءة والجودة في تقديم الخدمات العامة.

كيف نطبّق منهجية "أداء" في مشاريعنا:

1. تحليل شامل لرحلة المستفيد

   نبدأ بفهم تفصيلي لتجربة المستفيد في كل مراحل تفاعله مع الخدمة، بما يتوافق مع محاور منهجية أداء.

   
   

2. تصميم أدوات القياس وفق المنهجية

   نطور أدوات استقصاء واستبيانات مبنية على مؤشرات "أداء" لقياس رضا المستفيد وجودة التجربة بدقة.

   
   

3. تنفيذ الدراسات الميدانية والتحليل

   نجمع بيانات كمية ونوعية باستخدام منهجيات علمية معتمدة، ونقوم بتحليلها لاستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ.

   
   

4. تقديم توصيات عملية مبنية على البيانات

   نبني خطط تحسين مدروسة تستند إلى نتائج القياس الفعلية، بما يضمن التحسين المستمر ويعزز رضا المستفيدين.

   
   

5. المواءمة مع أهداف رؤية السعودية 2030

   نربط نتائج الأداء بأهداف التحول الوطني وجودة الحياة، لضمان تحقيق أثر فعلي ومستدام.

   
   
   
   

 ما الفرق بين الأداء السعودي والعالمي؟ 

على الصعيد العالمي، غالبًا ما يتضمن قياس رضا المستفيدين مناهج مماثلة قائمة على الاستبيانات، ولكنه قد يختلف في مدى التكامل والتوحيد القياسي. أما المنهجية السعودية، التي طورها مركز أداء، تتميز بهيكلية عالية ومواءمتها مع مبادرات رؤية 2030، مع التركيز على نهج موحد بين الجهات الحكومية. تدمج المنهجية أساليب متعددة لجمع البيانات، وتركز على أبعاد الرحلة الكلية والفرعية، وتتضمن تحليلًا مفصلاً للسبب الجذري لدفع تحسينات الخدمة. تشمل الجهود السعودية أيضًا تطبيقات محددة مثل قياس رضا المستفيدين من التدريب الإلكتروني واستطلاعات رأي المستفيدين من التأمين الصحي التي يجريها مجلس التأمين الصحي (CHI)، مع التركيز على الوصول والتنسيق والوعي بالأدوار التنظيمية. 

قراءة أخيرة 

تمثل منهجية قياس تجربة المستفيد التي طورها المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) أداة استراتيجية لدعم تحسين جودة الخدمات الحكومية في المملكة. من خلال اعتماد أساليب بحثية متنوعة وشاملة، تُسهم هذه المنهجية في رصد آراء المستفيدين بدقة، وتحديد مكامن التحسين، وتعزيز الشفافية والمساءلة. كما تُمكّن الجهات من اتخاذ قرارات مبنية على بيانات واقعية، بما يعزز رضا المستفيدين ويرتقي بمستوى الخدمات المقدمة بما يتوافق مع رؤية المملكة 2030.