الاستمــــــــاع الاجتمــــاعي: أبرز الأدوات لفهم جمهورك بعمق

ساهم التطور الرقمي وتطبيقاته المتجددة في التأثير على أعمالنا ومشاريعنا في كافة النواحي، خصوصًا مع تواجد منصات التواصل الاجتماعي التي أنتج التفاعل فيها من خلال خاصية التعليقات ما يسمى اليوم بــــــ"الاستماع الاجتماعي" أو "Social Listening"؛ لتكون أداة مهمة لفهم عملائنا وتحسين مشاريعنا بشكل مستمر. لذا إن كُنت ممن يحرصون على قراءة التعليقات بعد الإعلان عن أي منتج للتعرف على توقعات العملاء فإن هذه المقالة ستوضح لك طريقة عمل الاستماع الاجتماعي وأبرز الاستراتيجيات والأدوات التي يمكنك اتباعها لتحقيق نجاح بارز في خدمة عملائك.

ما الفرق بين الاستماع الاجتماعي والمراقبة (Social media listening and monitoring)؟

تهتم أدوات المراقبة على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أضيق حول شركة أو حملة أو علامة تجارية أو منتج معين من خلال تتبع عدة مقاييس من ضمنها: القطاع التي تعمل بها شركتك، ومعدل المشاركات و ذكر علامتك التجارية أو الـ mention، والهاشتاغات ذات الصلة، وعدد التعليقات التي تحظى بها علامتك التجارية ومقارنتها مع المنافسين. لكن، الاستماع الاجتماعي يهتم بشكلٍ أوسع بالعلامة التجارية، وكذلك الصناعات، وفئات المنتجات، والجماهير، وما إلى ذلك، وينظر لما هو أبعد أي أنه يقرأ الحالة المزاجية للعميل والتجربة الحقيقية التي خاضها مع علامتك التجارية وماهي توقعاته أو اقتراحاته. وببساطة، فإن المراقبة تقول لك ماذا؟ والاستماع الاجتماعي يقول لك لماذا؟

6 خطوات لبناء استراتيجية استماع اجتماعي فعّالة:

1. حدد أهدافاً تجارية محددة للاستماع الاجتماعي ولمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

أمثلة في الأهداف التجارية:

• التعرف على المنافسين والاتجاهات الصناعية البارزة لتساعد على تميز علامتك التجارية.

• تقديم محتوى متفاعل ومهم بالنسبة لجمهورك ويرتبط بعلامتك التجارية.

• استكشاف الأسواق المتخصصة التي تهتم بها علامتك التجارية ومنتجاتك.

أسئلة لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

• هل يشعر الناس بمشاعر إيجابية أو سلبية تجاه علامتك التجارية؟

• هل هناك مؤثرون أو حسابات مشهورة تذكر علامتك التجارية؟ ومن هو جمهورهم؟

• ما مدى شعبية علامتك التجارية وعدد المرات التي يتم ذكرها على وسائل التواصل الاجتماعي؟

• ما هو المحتوى المرتبط بعلامتك التجارية وما مدى رواجه؟

2. حدد أداة استماع اجتماعية

بالرغم من أن أدوات الاستماع الاجتماعي تختلف باختلاف القطاع التي تعمل به وتوجه جمهورك المستهدف إلى أن هناك أدوات معروفة يمكنك استخدامها لإجراء الاستماع الاجتماعي بطريقة ذكية، إليك أفضلها:

• منصة Sprinklr: أحد أفضل المنصات القوية المناسبة للشركات الكبيرة وتقدم رؤى شاملة مدعومة بالذكاء الاصطناعي والتغطية الشاملة للبيانات والتحليل عبر القنوات.

• منصة Meltwater: أحد المنصات المعروفة بسهولة استخدامها ومصادر بياناتها الشاملة وقدرتها على تحليل وسائل التواصل الاجتماعي لذلك فهي مناسبة لجميع الشركات التي تسعى لحلٍ شامل.

• منصة Brandwatch: تتعمق هذه المنصة في تحليلاتها إلى فهم مشاعر العملاء وتوجهاتهم لذلك هي مناسبة للعديد من وكالات التسويق والمنظمات المركزة على الأبحاث.

• منصة Sprout Social: تتميز هذه المنصة بقدرتها على استخدام ميزات الاستماع الاجتماعي والنشر والمشاركة. لذلك، فهي تعد خياراً رائعًا للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تبحث عن حلٍ لإدارة منصاتها على وسائل التواصل الاجتماعي.

• منصة Talkwalker: تعد هذه المنصة مناسبة للشركات التي تولي أهمية لسمعتها وصورتها لدى عملائها. حيث تقوم بتقديم رؤى شاملة مدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى جانب تركيزها على إدارة سمعة العلامة التجارية.

• منصة Brand24: تعتبر هذه الأداة خيارًا مميزًا للشركات الصغيرة والمتوسطة ذات الميزانية المحدودة؛ فمن خلال تكلفتها الميسورة تقوم هذه الأداة بمراقبة الوقت الفعلي وتحليل المشاعر وتتبع المؤثرين.

• منصة Google Alerts: تعمل هذه الأداة الأساسية والمجانية من جوجل في تتبع الكلمات الرئيسية للكلمات في الويب أو keyword mentions.

• منصة Hootsuite: تقدم هذه المنصة خطة مجانية محدودة مع ميزات الاستماع الاجتماعي الأساسية.

3. راقب سمعة علامتك التجارية ومشاعر عملائك

   
   

عند التركيز على التعليقات بالاستماع الاجتماعي ستحلل مشاعر عملائك من خلال مراجعاتهم وتعليقاتهم، عندها ستعرف مدى سمعة علامتك التجارية ومعرفة المشكلات المحتملة مسبقاً وتحسينها لزيادة رضا العملاء، كالتالي:

• اجمع تعليقات عملائك الحقيقية لتعرف ما الذي يمكن تطويره وتحسينه.

• تعلم استراتيجيات إبداعية للاستفادة من التعليقات. 

• اجمع المعلومات للحصول على بيانات قابلة للتنفيذ. 

• عزز العلاقات مع العملاء. 

4. حدد الاتجاهات والفرص

يٌمكّنك الاستماع الاجتماعي من الاطلاع على آراء وسلوكيات جمهورك المستهدف. كما تستطيع اكتشاف الفرص من خلال تحليل المواضيع الشائعة في التعليقات، لتصميم منتجاتك وخدماتك وحملاتك. بالإضافة لذلك يمكنك التواصل مع المؤثرين لتحقيق عائد يرجع بزيادة على وعي علامتك التجارية.

5. حسّن تجربة العملاء بشكل متواصل

لتحسين تجربة العملاء كن على اطلاع دائم بتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي حول تجربة العلامة التجارية، وتقبلها سواء كانت إيجابية أو سلبية؛ لأنها ستكون سبب لفهم عملائك وما يرضيهم. إذ أن التحسين من تجربة عملائك وحل المشاكل بشكل سريع ومباشر يُسهم في تعزيز تجربتهم بشكل كبير. 

6. ادعم اتخاذ القرارات التشغيلية الحاسمة

تفيد المعلومات المأخوذة من الاستماع الاجتماعي في اتخاذ القرارات التشغيلية بشكل سريع وفوري، واكتشاف التغيرات في احتياجات العملاء وتفضيلاتهم في توجيه الموارد وتحديد أولويات المبادرات بشكل أفضل. كما تساهم أيضاً في تقييم وتعديل المنتجات الجديدة أو حملات إعلانية أو الشراكات المناسبة؛ فهو تغذية راجعة قيّمة من العملاء لتكون على اطلاع بالمنافسين. 

إذاً، فإن تنفيذك لاستراتيجية الاستماع الاجتماعي بشكل فعّال سيساعدك على تقديم خدمة عملاء تميزك في السوق لتلبية توقعات واحتياجات المستهلكين.

ما أهمية الاستماع الاجتماعي للشركات؟

حث التطور التكنولوجي الشركات على الاستفادة بشكل كبير من التطورات التقنية الحديثة، ومعرفة كيفية الاستفادة منها بما يخدم مصالح الشركات، وخصوصاً في الاستماع الاجتماعي. إذ أن الشركات التي استخدمت هذه الميزة أصبحت ذات قدرة عالية للحصول على بيانات نوعية قيّمة وذات مصداقية ونفع. فقد ساهم الاستماع الاجتماعي في فهم وجهات نظر عملائهم بشكل أكثر عمقاً وواقعية. ولتتمكن من فهم متطلبات واحتياجات عملائك المستقبلية نوصيك بالتالي:

• تحليل التعليقات للحصول على رؤى قابلة للتطبيق أو التنفيذ:

تستفيد الشركات من تطور الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات التعليقات الغير المنظمة وتستخرج أنماط وأهداف مستقبلية ذات معنى. فمن خلال أدوات متخصصة للاستماع الاجتماعي تمكنت الشركات من معرفة المواضيع والمشاعر البارزة في تعليقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؛ نظراً لكون هذه التعليقات قد تؤثر بشكل كبير على قرارات الشركات، من خلال توفير فهم أعمق وأدق لاحتياجات العملاء ومواطن الضعف في تجربتهم. 

باختصار، استفادت الشركات من تعليقات العملاء بفاعلية أكثر، كما ساهمت في اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين تجربة العملاء باستخدام التقنيات المتقدمة في تحليل البيانات.  

• تحسين نقاط الضعف وتجربة العميل:

حدد من التعليقات ما الشيء الذي يحتاج إلى تحسين في تجربة العملاء؟ فإذا عبّر العديد من العملاء عن نفس المشكلات أو الانتقادات في التعليقات، فهذا يوفر فرصة قيّمة للشركة لمعالجة هذه النقاط الضعيفة بشكل مباشر.  يساعد أيضاً الاستماع الاجتماعي في التعرف على الموظفين الذين يقدمون تجارب استثنائية للعملاء، مما يُسهم في تكريمهم من قِبل الشركة لتعزيز الممارسات الناجحة لدى موظفيها على نطاق واسع في جميع أقسام الشركة.  

باختصار، تستفيد الشركات من بيانات الاستماع الاجتماعي في الحصول على رؤى قيمة تعزز وتحُسن من تجربة العملاء بشكل شامل وملموس.  

• دمج الاستماع الاجتماعي في تجربة العملاء:

يمنح دمج الاستماع الاجتماعي في برامج تجربة العملاء الشركات ميزة تنافسية كبيرة. فاكتساب رؤى أعمق للمستهلك والقدرة على تقديم تجربة متميزة للعملاء سيكون له تأثير إيجابي كبير على أعمال الشركة، فهذا الدمج يساعد الشركات على تحقيق نتائج أعمال أفضل وتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل.  

يُتوقع أن يشهد مجال الاستماع الاجتماعي تطورات مهمة في السنوات القادمة، مع التركيز المتزايد على التحليل المتعدد الوسائط والاستفادة من التقنيات الحديثة للحصول على رؤى قيمة وتحسين تجربة العملاء. إذ يمكن للشركات اكتساب ترابط عميق مع عملائها، وتصميم عروض مخصصة، وتقديم تجارب مميزة، مما يؤدي إلى بناء ولاء العملاء بشكل مستدام.  

أساليب فعّالة للحفاظ على الاستماع الاجتماعي Social Listening وتطويره:

1. تعزيز أهمية الاستماع الاجتماعي واستمراره.

2. دمج الوسائط المتعددة. 

3. الاعتماد على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

4. التخصيص والاستجابة في الوقت الحقيقي.

قراءة أخيرة

باستخدام تقنيات الاستماع الاجتماعي بشكل استراتيجي، يمكنك فهم عملائك بشكل أعمق وتحسين ما تقدمه لهم باستمرار. هذه التقنيات تتيح لك إنشاء قناة تواصل فعّالة مع عملائك، مما يساعدك على الاستجابة السريعة لاحتياجاتهم وتصميم تجارب مميزة تناسبهم وتعكس اهتمامك الحقيقي بهم، مما يعزز ولاءهم ويقوي علاقتهم بعلامتك التجارية.