مالفرق بين معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل الانسحاب؟

يعتبر معدل الاحتفاظ بالعميل أو كما يٌعرف بالإنجليزية " Customer Retention Rate" ومعدل الانسحاب أو فقدان العميل "Customer Churn Rate " اثنان من أهم المقاييس في عالم الأعمال اليوم والتي تتعلق بشكل مباشر في العمود الفقري لأي مشروع أو عمل تجاري "العملاء"، لأن المشاريع التجارية تبدأ بفكرة منتج يبٌاع على "عميل" وبخدمة تٌقدم إلى " عميل" لذا لا يمكن ابدًا الاختلاف على أهمية " العملاء" لأي مشروع لأنهم ببساطة رأس المال الجاري وبفقدانهم تتدهور الشركات وتصل إلى حد الإفلاس والخروج من المنافسة والسوق معًا.

على ماذا سنتعرف في هذه المقالة:

• أولاً ما هو مفهوم معدل الاحتفاظ ومعدل الانسحاب؟

• ماهي أهمية معدل الاحتفاظ ومعدل الانسحاب؟

• كيف يتم حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل الانسحاب؟

• كيف نحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

• وكيف نقلل من معدل الانسحاب أو الفقدان؟

ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

أبسط تعريف لشرح " معدل الاحتفاظ بالعميل "  " Customer Retention Rate" هو النسبة المئوية التي تعبر عن قدرة الشركة بالاحتفاظ على عملائها الحاليين العملاء خلال فترة زمنية محددة.

لنٌبسط المفهوم أكثر..

لنفترض أن شركة بدأت عملها في بداية 2025 بقاعدة عملاء يبلغ عددها 10 وخسرت 3 منهم معنى ذلك؟ أنها حافظت على نسبة 70% من عملائها. وهذا هو مفهوم معدل الاحتفاظ بالعملاء.

ما هو معدل فقدان أو تسرب العملاء؟

هو ببساطة عكس مفهوم معدل الاحتفاظ بالعميل لأنه يعبر عن خسارة أو فقدان العملاء "Customer Churn Rate " وهي النسبة المئوية التي تعبر عن عدد العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع الشركة خلال فترة زمنية محددة. ويمكن قياسه بشكل أسبوعي ،شهري ،ربع سنوي ،سنوي.

لو أخذنا نفس المثال السابق؟ في معدل الاحتفاظ..

فإن الشركة التي خسرت 3 من 10 عملاء لديها، تٌقدر معدل الانسحاب ب30%. إذًا معدل الاحتفاظ ومعدل الانسحاب هما مقاييس عكسية تربطهم علاقة عكسية فكلما زاد معدل الاحتفاظ بالعملاء داخل الشركة قل احتمال انسحابهم أو فقدانهم.

ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعميل = انخفاض معدل الانسحاب

ارتفاع معدل الانسحاب = انخفاض معدل الاحتفاظ بالعميل

الاحتفاظ بالعميل هو الوسيلة والانسحاب هو النتيجة

ماهي أهمية معدل الاحتفاظ ومعدل الانسحاب؟

بعد ما قمنا بتبسيط المفهومين وشرحهم وشرح الاختلاف بينهم والعلاقة، ننتقل إلى جانب مهم وهو شرح أهمية كلا المقياسين لأي شركة.

أهمية معدل الاحتفاظ بالعملاء تكمن في التعامل معهم لأطول فترة ممكنة وهذا يعني الحفاظ على أرباح ثابتة للشركة ومستقرة ومستدامة، لأن العميل ببساطة يجد أن هذه الشركة هي الأفضل من بين المنافسين مما دفعه للبقاء معها، وكما نعرف جميعًا بأن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل من تكلفة الحصول على عملاء جدد. أيضًا العميل الراضي قد يوصي من حوله بهذه العلامة التجارية، وهو أيضًا يجد قيمة حقيقية في هذا المنتج أو الخدمة تدفعه للبقاء أو الاستمرار في الشراء.

إذًا فإن أهمية معدل الاحتفاظ بالعملاء تكون في:

1. الزيادة والاستدامة في الأرباح أو الدخل.

2. معدلات توصية وولاء عالية.

3. مؤشر لجودة المنتج أو الخدمة.

على النقيض فإن معدل الانسحاب أو تسرب العملاء يشير إلى خطر وهو بمثابة " علامات تحذيرية" عن وجود مشكلات في تجربة العميل أو جودة المنتج والخدمة أو التواصل وغيرها من مراحل رحلة العميل مع الشركة.

لماذا هو مهم؟

1. فهم وتحليل أسباب الفقدان والانسحاب.

2. قياس فاعلية التسويق وخدمة العملاء.

3. التأثير على الأرباح بشكل مباشر.

   
   

كيف يتم حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل الانسحاب؟

لنبدأ بشرح كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء " Customer Retention Rate" أول خطوة عليك أن تحدد الفترة الزمنية التي تود حساب معدل الاحتفاظ خلالها بعدها ستحدد:

المعطيات التي نحتاج إليها:

S = عدد العملاء في بداية الفترة

E = عدد العملاء في نهاية الفترة

N = عدد العملاء الجدد خلال نفس الفترة

الآن نطبق داخل المعادلة:

[(E-N)÷S] x 100 = Customer retention rate

مثال توضيحي سريع:

عدد العملاء في بداية الفترة (S) = 100 عميل

عدد العملاء في نهاية الفترة (E) = 100 عميل

عدد العملاء الجدد خلال الفترة (N) = 10 عملاء

إذًا معدل الاحتفاظ هو 90%

لنفسرها ونطبق نفس المعادلة:

في نهاية الفترة، كان لديك 100 عميل.

ولكنك أضفت 10 عملاء جدد خلال الفترة.

إذًا، العملاء الذين بقوا معك من البداية = 100 - 10 = 90 عميل.

هؤلاء الـ90 هم من أصل 100 كانوا معك في البداية.

بالتالي، معدل الاحتفاظ = 90% 

لننتقل الآن إلى كيفية حساب معدل الانسحاب أو تسرب العملاء  "Customer Churn Rate " وقبل أن نبدأ نود أن نشير الانتباه إلى وجود صيغ متعددة ومختلفة تستخدم لحساب معدل الانسحاب حسب طبيعة العمل لكن في هذه المقالة سنشرح الأكثر شيوعًا من بينهم.

المعطيات التي نحتاج إليها:

المدة الزمنية : شهري

عدد العملاء في بداية الفترة = S

عدد العملاء في نهاية الفترة = E

الآن نطبق داخل المعادلة:

E - S x 100 = Customer Churn Rate

مثال توضيحي سريع:

نحسب معدل الانسحاب لشهر يناير

عدد العملاء في بداية الشهر = 100 عميل

عدد العملاء في نهاية الشهر = 90 عميل

إذًا معدل الانسحاب في شهر يناير هو 10% أي غادر الشركة 10 عملاء من أصل 100

كيف نحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

يعد تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء من أهم عوامل نمو واستقرارا الشركات، لأنه ببساطة يحافظ على أهم ركن فيها وهم العملاء.

8 طرق عملية لتحسين معدل الاحتفاظ بالعميل؟

1. افهم احتياجات وتوقعات عملائك باستمرار.

2. تحسين رحلة وتجربة العميل مع الشركة.

3. تقديم خدمة عملاء احترافية.

4. الاهتمام بالعملاء الحاليين "وليس فقط الجدد!"

5. التواصل المستمر والفعّال مع عملائك.

6. استخدم بيانات العملاء لتقديم عروض شخصية تناسب احتياجاتهم.

7. راقب معدل الانسحاب بشكل شهري لمعالجة أسباب عدم رضا العملاء.

8. قياس الأداء المستمر من خلال رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) بالإضافة إلى معدل الاحتفاظ والانسحاب.

على العكس، كيف نستطيع تقليل معدل الانسحاب أو خسارة وفقدان العملاء؟

لتقليل معدل الانسحاب تحتاج الشركات أولاً أن تفهم ماهي أسباب مغادرة العميل بمعنى آخر لماذا توقف عن الشراء؟ لماذا تحول إلى منافس آخر؟ لماذا لم يعد بعد التجربة؟ من هنا تستطيع الشركات أن تعرف نقاط الضعف فتحاول معالجتها لتقلل من معدل خسارة عملائها.

8 طرق عملية لتقليل معدل فقدان وانسحاب العميل؟

1. الاستجابة السريعة لشكاوى وطلبات العملاء.

2. فهم أسباب الانسحاب بشكل مبكر.

3. تقديم تجربة مستخدم سهلة.

4. برامج الولاء والمكآفات قد تحفزهم على البقاء.

5. تخصيص العروض والتجربة.

6. التحليل بعد مغادرة العميل (Churn Analysis).

7. مراقبة المنافسين.

8. تقديم قيمة مستمرة (Not One-Time Value).

   
   

   وتذكر : العملاء لا ينسحبون دائمًا بسبب الخطأ، بل بسبب سوء التعامل مع الخطأ.