كيف تساعد الأبحاث في تحسين تجربة المستفيد؟

لم تعد تقتصر تجربة المستفيد على جودة الخدمة المقدّمة فقط، بل أصبحت مؤشرًا استراتيجيًا يُقاس به مدى فاعلية الجهة، ومدى التزامها بتحسين الخدمات وتجويد القرارات. وفي ظل التوسع في الخدمات الرقمية، وتعدد قنوات التفاعل، لم يعد الاعتماد على مؤشرات الاستخدام أو الاستبيانات العامة كافيًا، بل باتت العديد من الجهات بحاجة إلى أدوات أفضل، تقيس الواقع كما يعيشه المستفيد لا كما تراه الأنظمة. وهنا تبرز أبحاث تجربة المستفيد كأداة مؤسسية تمكّن الجهات من فهم دقيق، وتحسين موجه، وقرار مبني على بيانات حقيقية. 

ما المقصود بأبحاث تجربة المستفيد؟ 

هي سلسة من الدراسات التي تهدف إلى فهم وتحسين تجربة الأفراد الذين يتلقون الخدمات أو المنتجات من جهة معينة، سواء كانت حكومية أو خاصة. تشمل هذه الأبحاث تحليل تفاعلات المستفيدين، وقياس رضاهم، وتحديد نقاط القوة والضعف في تجربتهم، بهدف تطوير وتحسين الخدمات المقدمة وتشمل: 

1. تتبع الرحلة الفعلية للمستفيد عبر مختلف القنوات. 

2. قياس مستوى الفهم، وسهولة الاستخدام، وجودة التواصل. 

3. تحليل الانطباعات الحقيقية لا المعلنة فقط. 

4. رصد التباين بين ما هو مخطط وما يتم تنفيذه فعليًا. 

ويُنفّذ هذا النوع من الأبحاث من خلال منهجيات كمية ونوعية، تشمل الاستبيانات المتقدمة، والمقابلات الفردية، وتحليل السلوك الرقمي، ومجموعات التركيز (Focus Groups). 

كيف تساهم الأبحاث في تحسين تجربة المستفيد؟ 

1. تشخيص الواقع كما هو: تُساعد الأبحاث في رصد التحديات الخفية التي لا تظهر في مؤشرات الأداء، مثل: 

• الغموض في لغة الواجهة أو الإجراءات 

• ازدواجية الخطوات أو تكرارها 

• نقاط الانقطاع أو الإحباط داخل الرحلة 

  
  

2. تحديد الأولويات بناءً على أثر التجربة: بدلًا من تحسين شامل غير موجه، تُمكّن الأبحاث الجهات من تركيز جهودها في: 

• الإجراءات الأعلى تأثيرًا على رضا المستفيد 

• الفئات ذات الاحتياج الأكبر للتحسين 

• المناطق أو القنوات التي تُسجل أدنى مستويات الرضا أو الفعالية 

3. دعم اتخاذ القرار بشكل علمي: تربط الأبحاث مخرجات تجربة المستفيد بالقرارات التشغيلية والتطويرية، ما يساعد على: 

• تقليل المخاطر الناتجة عن القرارات غير المدروسة 

• قياس أثر التحديثات بعد تنفيذها 

• بناء خارطة طريق للتحسين المستمر 

العلاقة بين تجربة المستفيد وقياس الأداء 

التحسين المؤسسي لا يكتمل دون ربط تجربة المستفيد بمؤشرات الأداء الفعلية. فقد تكون المؤشرات الرقمية إيجابية، في حين أن الرضا منخفض، أو أن الانطباعات السلبية تتزايد. أبحاث التجربة تساعد على كشف هذه الفجوات وتفسيرها بدقة، ما يساهم في: 

• رفع كفاءة الخدمة من منظور المتعامل 

• تعزيز الثقة بين الجهة والمستفيد 

• توجيه فرق العمل نحو تحسين ملموس لا شكلي 

كيف ندعم الجهات في ستيدي بيس الاستشارية في مجال أبحاث تجربة المستفيد؟ 

في ستيدي بيس، نُقدّم للجهات الحكومية وشبه الحكومية خدمات بحثية متقدمة لتحسين تجربة المستفيد بشكل عملي وموضوعي، وتشمل: 

• تصميم الأبحاث بما يتناسب مع طبيعة الخدمة وقنواتها 

• تنفيذ دراسات ميدانية وسلوكية رقمية وفق معايير حيادية ومنهجية 

• تحليل النتائج وربطها بالأداء المؤسسي والتشغيلي 

• صياغة توصيات قابلة للتطبيق، ومحايدة في الطرح 

نؤمن أن تحسين تجربة المستفيد تبدأ من الفهم الحقيقي لتجربة المستفيدين، لا من الافتراضات والتوقعات الداخلية، ولذا نُساهم بشكل كبير في تحويل التحديات الميدانية إلى فرص تطوير حقيقية وقابلة للقياس. 

وأخيرًا 

الأثر الحقيقي لتحسين تجربة المستفيد لا يظهر فقط في تقارير الرضا، بل في انخفاض التكرار، وضوح الإجراءات، واستمرارية التفاعل.  وتبقى الأبحاث أداة أساسية لكل جهة تسعى إلى خدمة أكثر كفاءة، وقرارات أكثر وعيًا، وتجربة أكثر توافقًا مع توقعات المستفيدين.