أبحاث أو دراسات رضا العملاء هي طرق بحث تستخدمها الجهات أو المؤسسات بهدف قياس مدى تلبية منتجاتها أو خدماتها أو تجربة العلامة التجارية الشاملة لتوقعات واحتياجات عملائها.
ومن خلال هذه الدراسات تستطيع الشركات الحصول على رؤى قيّمة حول تصورات العملاء واحتياجاتهم والتغيير في تفضيلاتهم لمساعدتها على تحديد نقاط الضعف والقوة ومعالجتها، واتخاذ القرارات بناء على البيانات لتحسين وتعزيز تجربة وولاء العملاء.
دراسات وأبحاث رضا العملاء في أبحاث السوق:
في السنوات الأخيرة، أصبحت دراسات رضا العملاء ظاهرة مهمة وبارزة في مجال أبحاث السوق، حيث باتت العديد من الجهات أو الشركات تُركز بشكل كبير على تحسين تجربة العميل لضمان أن تكون مرضية. وظهر هذا التوجه بشكل متوازي مع ازدياد وعي المستهلك نتيجةً لتعرضه لمجموعة واسعة من المنتجات والخدمات اليوم، مما رفع من مستوى توقعاته ومعاييره تجاه العلامات التجارية التي يتعامل معها. الأمر الذي ساهم في دفع العديد من الشركات للانتباه والتوجه نحو أهمية قياس رضا العملاء ودوره في مراقبة تجربة المستهلك وتتبع التغيرات التي قد تؤثر عليها.
5 أهـــداف رئـــيسية لدراسات أو أبحاث رضا العملاء:
فهم احتياجات العملاء: تحديد احتياجات العملاء تجاه المنتج أو الخدمة المقدمة.
قياس مستويات الرضا: تحديد مدى رضا العملاء عن جوانب معينة، مثل جودة المنتج أو التسعير أو الدعم الفني.
تحديد مجالات التحسين: تحديد الفجوات في تقديم الخدمة أو أداء المنتج.
تعزيز الاحتفاظ بالعملاء: استخدام الرؤى لتطوير استراتيجيات لتحسين الولاء والحد من فقدان العملاء.
اكتساب ميزة تنافسية: فهم أداء العام مقارنة بالمنافسين في نظر العملاء أو المستخدمين أو المستهلكين.
أهم 6 منهجيات في دراسات وأبحاث رضا العملاء:
الاستطلاعات أو الاستبيانات: وتشمل الاستبيانات عبر الإنترنت أو الهاتف CATI أو الاستبيانات الشخصية التي تركز على سؤال العميل أو المستهلك عن تجربته.
درجة صافي نقاط الترويج (NPS): وهو مقياس حيوي يستخدم في أبحاث السوق لتقييم ولاء ورضا العملاء. من خلال سؤال بسيط يقيس مدى استعداد العملاء لتوصية المنتج أو الخدمة للآخرين.
المقابلات الفردية: وهي عبارة عن مناقشات فردية مع العملاء لاكتساب رؤى أعمق حول آرائهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم بشأن الخدمات والمنتجات.
مجموعات التركيز: وهي عبارة عن مناقشات جماعية صغيرة يتم إدارتها لاستكشاف مواضيع محددة بالتفصيل.
تحليل الملاحظات: جمع وتحليل المراجعات والتقييمات وغيرها من أشكال ملاحظات العملاء المباشرة.
الاستماع الاجتماعي: مراقبة منصات الوسائط الاجتماعية عبر الإنترنت لفهم مشاعر العملاء.
أهم 5 مزايا لدراسات وأبحاث رضا العملاء:
تحسين تجربة العملاء: بعد قياس توقعات واحتياجات العملاء وآرائهم يمكن تصميم منتجات وخدمات تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل مما يٌحسن من تجربتهم بشكل عام مع العلامة التجارية.
زيـــــــادة الولاء: فالعملاء الراضون عن أي علامة تجارية هم أكثر ولاء لها.
زيادة الإيرادات والمبيعات: العميل الراضي يعود بالطبع للشراء بشكل متكرر بل ويمكن أن يساهم في التسويق الشفهي الإيجابي مما يساعد في توسيع قاعدة العملاء وجذب عملاء جدد لزيادة المبيعات.
اتخاذ القرارات وفقًا للبيانات: القرارات المبنية على البيانات هي أكثر نُضجًا وفاعلية من غيرها لأنها ببساطة تٌصيب الهدف بشكل سهل، فالمعرفة التي تقدمها أبحاث رضا العملاء تساهم في بناء منتجات وخدمات وقرارات تصب في مصلحة العميل.
اكتشاف المشكلات بشكل مبكر والتصدي لها: يمكن لمشكلة بسيطة أن تؤثر على تجربة العميل ومن ثم على رضاه، تساهم أبحاث رضا العميل في الكشف عن المشكلات بشكل مبكر لمعالجتها والتصدي لها قبل أن تتفاقم وتؤثر بشكل سلبي على العلامة التجارية وسمعتها.
أنـــــــواع أبحاث رضا العملاء:
الاستطلاعات أو الاستبيانات التفاعلية : وهي عبارة عن استطلاعات تٌجرى بشكل مباشر بعد تفاعل العميل مع المنتج أو استخدامه لخدمة معينة بهدف قياس رضاه عن الخدمة التي تلقاها وغالبًا تكون هذه الاستطلاعات موجودة على نفس الموقع الالكتروني أو من خلال سؤال الموظف للعميل بشكل مباشر وغيرها من الطرق التفاعلية الأخرى.
استطلاعات رضا العملاء CSAT: هذه استطلاعات دورية، غالبًا ما تُجرى سنويًا أو منتصف كل عام، لتقييم رضا العملاء بشكل عام عن الشركة، وعن جوانب الخدمات التي تقدم للعملاء. وتعتبر من ضمن مؤشرات القياس التي يعتد بها لتقييم أداء الشركة بشكل عام أو المنتج بشكل خاص. وأيضا تعتبر من ضمن عدة مقاييس أخرى لقياس تجربة العميل.
مؤشر رضا العملاء (CSI): دراسة شاملة يتم إجراؤها سنويًا بالتعاون مع مؤسسات بحثية مستقلة لقياس مدى وعي العملاء ورضاهم عن الخدمات والقنوات الرقمية باستخدام النماذج العلمية. يتم جمع بيانات البحث من خلال أساليب متعددة بما في ذلك المقابلة المباشرة وجهاً لوجه لضمان موثوقية عينة المسح.
درجة جهد العميل (CES): وهو مقياس واحد لتجربة العميل يقيس مقدار الجهد الذي يجب على العميل بذله للتفاعل مع شركة أو استخدام منتجاتها أو خدماتها. وهو أحد مقاييس خدمة العملاء المهمة العديدة التي يجب على الشركات مراقبتها لفهم مدى سلامة تجربة عملائها.
المقاييس المهمة في أبحاث رضا العملاء:
درجة رضا العملاء (Customer Satisfaction Score (CSAT: درجة رضا العملاء - أو درجة CSAT - هي مقياس تجربة العملاء ومؤشر الأداء الرئيسي (KPI) الذي يقيس مدى سعادة المستهلكين بعملية شراء أو الاستفادة من خدمة، حيث يُطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس، عادةً ما يكون من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10.
درجة صافي نقاط الترويج Net Promoter Score (NPS): يتم حساب NPS من خلال سؤال بسيط يُطرح على العملاء: "ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية لصديق أو زميل؟" الإجابات تكون على مقياس من 0 إلى 10، ويتم تقسيم العملاء إلى ثلاث فئات بناءً على إجاباتهم المرجون، المحايدون، المنتقدون. من خلال فهم نقاط الترويج الصافية عبر أبحاث السوق، يمكن للشركات تحسين علاقاتها مع العملاء، تعزيز الولاء، ودفع النمو بشكل مستدام.
القيمة الدائمة للعميل (CLV) Customer Lifetime Value: على الرغم من أنها ليست مقياسًا مباشرًا للرضا إلا أنها مهمة لفهم وتوقع الإيرادات المحتملة للعميل على المدى الطويل مما يجعلها مقياسًا مفيدًا عند تحليل تأثير رضا العملاء على الربحية.
معدل الاحتفاظ بالعملاء: غالبًا ما يكون معدل الاحتفاظ المرتفع نتيجة لرضا العملاء وولائهم المرتفع ويمكن تعريفه بأنه المعدل الذي تحتفظ به الشركة بعملائها على مدى فترة زمنية محددة.
التقنيات المتقدمة في دراسات رضا العملاء:
تحليل المشاعر بواسطة أدوات الذكاء الاصطناعي: تسمح مثل هذه التقنيات المتقدمة بالتقاط مشاعر العملاء في الوقت الفعلي لتحديد المشكلات بشكل أسرع ومعالجتها.
برامج صوت العميل أو كما تٌعرف ب VoC : وهي عملية منهجية لجمع وتحليل تعليقات العملاء وآرائهم وتفضيلاتهم للحصول على رؤى مفيدة لاحتياجاتهم وتوقعاتهم ورضاهم العام عن المنتج أو الخدمة أو العلامة تجارية.
تقسيم العملاء Customer Segmentation: وهو عبارة عن تقسيم العملاء إلى مجموعات مختلفة بناءً على الخصائص المشتركة ومثال على ذلك (التركيبة السكانية، وسلوك الشراء، ومستويات الرضا)، يساعد هذا التقسيم الشركات على تحليل الرضا بشكل أكثر فاعلية، ويسمح هذا التقسيم ببناء استراتيجيات التحسين المستهدفة وتخصيص تجارب العملاء لزيادة معدل رضا العملاء.
قراءة أخيرة
تٌعد أبحاث أو دراسات رضا العملاء أدوات استراتيجية قوية للشركات التي تهدف إلى تمييز نفسها في سوق تنافسي ومتسارع، من خلال عمليات ممنهجة تركز على جمع وتحليل آراء العملاء يٌمكن للشركات أو الجهات الكشف عن الاحتياجات والتوقعات والتفضيلات التي ستساعدها بشكل كبير في تصميم منتجات وخدمات ذات قيمة وفائدة عالية لتلبية احتياجات السوق والمستفيدين لتعزيز تجربتهم ومن ثم زيادة رضاهم وولائهم.
