تجربة العميل (CX): مفهومها وكيفية تحسينها لتحقيق رضا العملاء

تٌعد اليوم  تجربة العميل (Customer Experience - CX) من أهم العوامل التي تساهم في بناء علامات تجارية قوية ومستدامة خاصة في السوق السعودي الذي يشهد تنافسًا مميزًا وتغيرًا سريع ومستمر في تفضيلات المستهلكين أو العملاء، وتتضمن تجربة العميل جميع التفاعلات التي يمر بها العميل مع العلامة التجارية، بدءًا من أول نقطة اتصال وحتى بعد انتهاء عملية الشراء للخدمة أو المنتج.

وكما ذكرنا في مقالتنا السابقة التي ركزت على " أهمية تجربة العملاء في تحقيق نجاح الأعمال " فإن تجربة العميل تشمل كافة نقاط التفاعل مثل الإعلانات، المبيعات، خدمة العملاء، وغيرها. وتتجاوز هذه التجربة جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة لتشمل أيضًا كيف يشعر العميل؟ أثناء تعامله مع الشركة، مما يؤثر بشكل مباشر على إدراكه للعلامة التجارية. وبالتالي يمكن لتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر أن يساهم في تعزيز وتحقيق رضا العملاء والحفاظ على ولائهم.

أهمية تحسين تجربة العميل؟ 

1. زيادة الولاء للعلامة التجارية.

2. تعزيز سمعة العلامة التجارية.

3. التفوق التنافسي، أو الميزة التنافسية التي تكتسبها الشركة بعد تقديم تجربة عميل مميزة.

4. زيادة الإيرادات أو العائدات على الشركة.

6 خطـــــــــــــوات مهمة يمكن اتباعها لتحسين تجربة العميل:

1. فهم احتياج المستهلك أو العميل بشكل مستمر : تساعدك أبحاث السوق في فهم توقعات واحتياجات المستهلكين أو العملاء حتى تتمكن من تلبيتها بشكل صحيح. على سبيل المثال، يمكن أن يٌفضل الكثير من العملاء اليوم في السوق السعودي الدفع عبر المحافظ الرقمية والخدمات السريعة.

2. توفير تجربة رقمية مميزة: مع التطور الرقمي الذي نشهده اليوم في حياتنا المعاصرة يعد توفير موقع الكتروني سهل الاستخدام وخدمة دعم فني فوري عبر منصات التواصل الاجتماعي أو الدردشة الفورية قيمة مضافة للعملاء الذي يبحثون عن تجربة رقمية مميزة.

3. تخصيص التجربة أو كما تٌعرف بشخصية التجربة: وهي عبارة عن تقديم تجارب مخصصة لكل عميل بناءً على تفضيلاته وسلوكياته. على سبيل المثال، تقديم توصيات منتجات بناءً على عمليات الشراء السابقة كما هو الحال في تطبيقات شراء الملابس أو المنتجات الأخرى.

4. الاستثمــــــــار في تدريب الموظفين لتقديم أفضل تجربة ممكنة: واحدة من أهم نقاط تفاعل العميل مع الشركة أثناء رحلته هو مقابله فرق العمل والتواصل معهم، ويمكن لموظف واحد أن يقدم أفضل أو أسوء تجربة عميل ممكنة، لذا من المهم الاستثمار في تدريب الموظفين بشكل احترافي مع التركيز على مهارات التواصل بطريقة تعكس قيّم الشركة.

5. التفاعل مع العملاء بشكل مستمر: العملاء يقدرون من يستمع إليهم! قد تمر عليك بعض القصص اليومية من الأصدقاء والزملاء حول تجاربهم السيئة مع بعض الجهات أو العلامات التجارية بسبب عدم تفاعلهم مع شكواه أو استفساره مما يدفعه إلى تغيير العلامة التجارية واختيار المنافس بحثًا عن سرعة الاستجابة والتواصل.

6. قياس وتحليل الأداء: استخدام أدوات قياس رضا العملاء مثل مؤشر رضا العملاء (CSAT) ومؤشر صافي الترويج (NPS) لتحليل الأداء وتحديد نقاط التحسين.

   
   

برامج ولاء العملاء: كيف تؤثر في تعزيز تجربة العميل؟

تشير الدراسات إلى أن 79% من العملاء يفضلون التعامل مع الشركات التي تقدم برامج ولاء، وأن الشركات التي تعتمد على هذه البرامج تشهد زيادة في معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 25%. إضافة إلى ذلك، وجدت دراسة أجرتها شركة “Accenture” أن 57% من العملاء ينفقون أكثر على العلامات التجارية التي تقدم لهم برامج ولاء.

ماهي برامج الولاء وما أهميتها؟

برنامج الولاء هو استراتيجية تسويقية تقوم على تقديم مكافآت أو حوافز للعملاء المخلصين الذين يستمرون في التعامل مع الشركة على مدى فترة طويلة. هذه المكافآت قد تتخذ أشكالًا متعددة، مثل الخصومات أو العروض الحصرية أو النقاط التي يمكن استبدالها بمنتجات وخدمات. والهدف الأساسي من هذه البرامج هو تحفيز العملاء على العودة بشكل متكرر والتفاعل مع الشركة بشكل مستمر.

كيف تساعد برامج الولاء في تعزيز تجربة العميل؟

1. تعزيز ولاء العميل للعلامة التجارية.

2. زيادة معدل الاحتفاظ بالعميل.

3. توسيع قاعدة العملاء.

4. زيادة المبيعات.

5. تقديم تجربة مميزة للعميل.

6. تعزيز العلاقات مع العملاء.

قراءة أخيرة

تعدُّ تجربة العميل وبرامج الولاء عنصرين أساسيين في نجاح أي شركة تجارية، من خلال تحسين تجربة العميل وتقديم برامج ولاء فعالة، يمكن للمؤسسات بناء علاقة مستدامة مع عملائها وتعزيز مكانتها في السوق. تٌساهم تجربة العميل المميزة في تكرار عملية الشراء وزيادة الولاء وتعزيز العلاقات مع العملاء، مما يؤدي إلى تحسين مستوى رضا العملاء ونمو الشركة ونجاحها بشكل مستمر.