top of page

كيفية تنفيذ برنامج المتسوق الخفي بنجاح؟

يناير 20

٢ min read

كيفية تنفيذ برنامج المتسوق الخفي بنجاح؟
كيفية تنفيذ برنامج المتسوق الخفي بنجاح؟

تتميز الشركات التي تُعنى بتطبيق معايير جودة الخدمة في منافذ عملائها بتقديرها لأهمية برنامج المتسوق الخفي، سواءً كان لتلك الشركات مئاتِ مراكز خدمةِ العملاءِ في مختلف أرجاء البلاد، أو حتى شركاتٍ ناشئة تملِكُ عدداً من الفروع التي تركز بشكلٍ رئيسي على تقديم أفضل الخدمات في فئتها من خلال تلك المنافذ. والسؤال الذي يطرح نفسه - هل من الممكن أن تفشل برامج المتسوق الخفي؟ والجواب: نعم يمكن حدوث ذلك، إذا لم يتم تنفيذها على الوجه الصحيح، و قد لا تلاحظ الإدارة ذلك إلا عندما يستمر انزعاج العملاء، ويفشل برنامج المتسوق الخفي في تحديد أسباب ذلك.  

ويمكن تقسيم برامج المتسوق الخفي المثالية إلى 4 مراحل:


  1. تنظيم العينة وتكرار الزيارات. 

  2. تطوير الاستبيان. 

  3. توظيف المتسوقين الخفيين وتدريبهم. 

  4. إمكانية الاطلاع على التعليقات مباشرةً لاتخاذ الإجراءات اللازمة. 


فيما يلي نشرح لكم بتفصيل أكثر عن كيفية تنفيذ برنامج المتسوق الخفي بنجاح ومهارة:


مراحل برامج المتسوق الخفي المثالية (Mystery Shopper)


  1. تنظيم العينة وتكرار الزيارات:


من المهم أن يشمل البرنامج جميع الفروع لتتمكن من تحديد الإشكاليات بدقة على مستوى الفرع. وللشركات ذات الفروع المتعددة خياران وهما: تقسيم عدد الفروع ودراستها على مجموعات بشكلٍ ربع سنوي، أو تقييمها بالتبادل بشكلٍ شهري، ويعتمد تكرار الزيارات على عدد الفروع بالمنشأة، ففي حال وجود عدد أقل من الفروع من المنطقي إجراء زيارات متعددة وتقسيم تلك الزيارات إلى رحلات وسيناريوهات عدة للعملاء. 


  1. تطوير الاستبيان:


للاستبيان أو نموذج التقييم دورٌ هام في نجاح البرنامج، لذا يجب أن يغطي رحلة العميل بأكملها وأن يكون موضوعياً. ومن الممارسات الأخرى الجيدة تضمين الاستبانة تقييماً لمجموعة من معايير الخدمة ومنها الأجواء، وطاقم العمل، والعمليات، والمخرجات وغيرها. كما يجب الحرص على تضمين نوع الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بسلاسةٍ، وموضوعية دون لبسٍ أو تحيزٍ شخصي. 


  1. توظيف المتسوقين الخفيين وتدريبهم: 


يُعَدُّ توظيف الأشخاص المناسبين للبرنامج من أكثر المهام تحدياً لأي تجربة تسوق خفي، فمن الضروري أن تتطابق مواصفات هؤلاء الأشخاص مع مظهر وتصرف العميل العادي بالفرع لكي يسهل عليهم الاندماج مع عملاء آخرين، فلا يظهروا بشكل مميز أو استثنائي بأي صورةٍ كانت. كما يجب تدريبهم تدريباً شاملاً على أخلاقيات وممارسات التسوق الخفي، و أن يكونوا على درايةٍ بجميع المعلومات الضرورية و المطلوبة للقيام بالزيارة بما في ذلك جميع السيناريوهات المحتملة التي نختصرها في "ماذا لو؟". 


  1. إمكانية الاطلاع على التعليقات مباشرةً لاتخاذ الإجراءات اللازمة: 


يُعَدّ إنشاء لوحة معلومات تفاعلية ومتصلة عبر الإنترنت ببرنامج الاستبيان الطريقة المثلى للحصول على التفاصيل فوراً بمجرد اكتمال الزيارة. لذا ينبغي أن تكون لوحة المعلومات تفاعلية، وأن يتاح للمستخدم إمكانية تصفية البيانات بأشكال مختلف بحسب: المناطق، والفرع، والشهر، وربع السنة.. إلخ. 


كما يعتبر تضمين إشعارات العلم الأحمر في لوحة المعلومات إضافةً جوهرية، بحيث تُظهر نتائج الفروع البالغة الانخفاض أو ما دون الحد المتفق عليه، فيتم إرسال إشعار بالبريد الإلكتروني وبشكل تلقائي إلى الإدارة المعنية بهذا الخصوص. 


اقرأ أيضًا.. كيف تساهم التكنولوجيا في تحسين فاعلية التسوق الخفي (Mystery Shopping)؟



قراءة أخيرة


يعد المتسوق الخفي أداة فعّالة لتحسين تجربة العملاء، ويعتمد نجاحه على التخطيط المدروس  الجيد وتنظيم العينات والزيارات المتكررة، بالإضافة إلى تطوير استطلاعات موضوعية وتجنيد وتدريب المتسوقين بعناية. حيث يلزم البرنامج إنشاء نظام لإدارة البيانات وعرض النتائج في الوقت المناسب لتحديد المشكلات واتخاذ الإجراءات اللازمة. كما يعتمد نجاح البرنامج على عدة نقاط مهمة وهي، جودة المقيمين "المتسوقين الخفيين" والتغطية الجغرافية لضمان رؤى دقيقة وشاملة. حيث يوفر المتسوق الخفي للشركات ميزة تنافسية ترسخ رضا العملاء وولائهم. تحظى Steady Pace بقائمة كبيرة ومتنوعة من العملاء الراضين الذين نجحوا في تنفيذ برامج المتسوق الخفي باستخدام خبراتنا في المجال. لذا يسعدنا تواصلكم معنا حال اهتمام منشأتكم بمعرفة المزيد عن البرنامج.

bottom of page