أدوات قياس رضا العملاء في أبحاث السوق
- Aman Zaid
- 16 أبريل
- 3 دقائق قراءة
تاريخ التحديث: قبل يومين
قبل أن نبدأ في طرح أبرز أدوات قياس رضا العملاء التي نستخدمها في شركات أبحاث السوق ودراسات المستهلك، نود أن نسلط الضوء على أهمية قياس رضا العملاء، فقد تنظر بعض الشركات إلى هذه الدراسات على أنها مجرد تكاليف إضافية على المشاريع في حين أن قياس رضا العملاء خصوصًا في عصرنا هذا الذي يتمحور حول العميل والمستخدم ضرورة لا غنى عنها وعلى العكس هو عنصر أساسي تحتاج إليه جميع الشركات بلا استثناء لماذا؟ لأنه ببساطة يساعد على:
فهم الانطباع الحقيقي للعميل تجاه منتجك أو خدماتك.
الكشف عن نقاط الضعف والمشكلات قبل تفاقمها.
تحسين تجربة العميل وزيادة معدل الاحتفاظ بهم.
اكتساب رؤى قابلة للتنفيذ فيما يتعلق بالنمو والابتكار في المنتجات والخدمات.
ما هو رضا العملاء؟
يُشير رضا العملاء إلى مدى تلبية منتجات الشركة وخدماتها وتجربتها الشاملة لتوقعات العملاء أو تجاوزها. وهو يعكس مدى رضا العملاء أو رضاهم بعد التعامل مع الشركة، وهو مؤشر رئيسي على ولاء العملاء، وتكرار التعامل، وسمعة العلامة التجارية.
لماذا يجب أن يكون للشركات عملاء راضون عن منتجاتها وخدماتها؟
ببساطة لأن العملاء الراضون يميلون إلى:
التوصية الإيجابية بعلامتك التجارية للآخرين.
زيادة معدل الولاء والحفاظ على ولائهم مع مرور الوقت.
الحصول على التقييمات الإيجابية التي تشجع عملاء آخرين لتجربة منتجاتك أو خدماتك.
زيادة معدل التكرار وإنفاق المزيد من الأموال.
اقرأ أيضاً.. ما هي أبحاث رضا العملاء؟
أربعة مقاييس رئيسية لقياس رضا العملاء
درجة رضا العملاء (CSAT): هو عبارة عن طريقة سريعة لقياس مدى رضا العملاء عن تفاعل أو منتج أو خدمة محددة.
مثال على سؤال: "ما مدى رضاك عن تجربتك الأخيرة؟"
درجة المقياس: عادةً من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10
مميزاته: مقياس مباشر، وسهل التطبيق، ويجمع ملاحظات فورية.
درجة صافي الترويج (NPS): يقيس هذا المؤشر ولاء العملاء من خلال سؤالهم عن مدى احتمالية توصيتهم بشركتك.
مثال على سؤال: "ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديق أو زميل؟"
درجات التقييم:
1- 9-10 = الداعمون
2- 7-8 = السلبيون
3- 0-6 = المتذمرون
مميزاته: يساعدك هذا المؤشر على قياس معدل الولاء للعلامة التجارية ورأي عملائك على المستوى الاستراتيجي.
مؤشر جهد العميل (CES): يقيس هذا المؤشر مدى سهولة إنجاز أو استخدام العميل للخدمة أو المنتج أو حتى لحل مشكلة.
مثال على سؤال: "ما مدى سهولة الحصول على المساعدة التي احتجتها؟" أو "ما مدى سهولة إتمام هذا الإجراء؟"
المقياس: من 1 إلى 7 (من الصعب جدًا إلى السهل جدًا)
مميزاته: علاقته عكسية مع رضا العملاء فكلما قمنا بتقليل جهد العميل أدى ذلك إلى زيادة رضا العملاء، وزيادة معدل الاحتفاظ بهم.
معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل الاستنزاف أو التناقص (Churn Rate)
ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل مع شركة خلال فترة معينة.
ما هو معدل الاستنزاف أو التناقص (Churn Rate)؟
معدل الاستنزاف هو النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام المنتج أو الخدمة خلال مدة زمنية محددة.
لماذا يجب علينا قياسها؟
لأنها ترتبط بشكل مباشر برضا العملاء فكلما زاد رضا العملاء زاد معدل الاحتفاظ بهم وقل معدل التناقص أو الاستنزاف.
إذا أردت أن تختبر معلوماتك في أدوات رضا العملاء.. لا تفوت هذا الاختبار التفاعلي!
كيف تستفيد من بيانات رضا العملاء؟
بعد أن تعرفت على المقاييس، كيف تستخدمها بفعالية؟
اتخاذ الإجراءات: يجب أن تقوم بوضع خطط عملية واضحة لتحسين وتطوير المشكلات التي توصلت إليها من خلال بيانات رضا العملاء سواء في المنتج أو الخدمة أو حتى في تجربة العميل ككل.
تتبع رضا العملاء: قياس رضا العملاء هو عملية مستمرة لا تتوقف إلا بتوقف المنتج أو الخدمة لذا يجب على الشركات التي تود الاحتفاظ بعملائها وبقيمتها السوقية أن تستمر في تتبع هذا المقياس بهدف التطوير والتحسين والابتكار.
التفاعل مع الملاحظات الإيجابية أو السلبية: لا تكتفي بمجرد الحصول على البيانات، يجب أن تستمع إلى عملائك وتتفاعل معهم حتى تتمكن من فهم سلوكياتهم وتوقعاتهم تجاه منتجاتك وخدماتك.
قراءة أخيرة
قياس رضا العملاء ليس مجرد نسبة مئوية أو رقم معين تحصل عليه، هو تواصل وتفاعل مستمر مع عملائك حول منتجاتك وخدماتك، فعندما تقيس رضا العملاء بالطريقة الصحيحة، تستطيع أن تعرف مدى رضاهم عن خدماتك أو منتجاتك، وتكتشف الأشياء التي يمكن تطوريها، سواء استخدمت مؤشرات مثل CSAT أو NPS أو CES أو حتى معدل الاحتفاظ والاستنزاف، كل وحدة منها تعطيك جانب مختلف من تجربة العميل. وإذا أخذت النتائج بعين الاعتبار وتعاملت معها بجدية، ستستطيع أن تكسب ولاء العملاء، وتبني علاقة قوية معهم، وتحقق نجاح طويل الأمد لعملك.
